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■ センターマネジメントの実践
～プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ～
（講師：石原康子氏） |
コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践（自ら示す事が）できるかです。センター運営の難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会話が存在する ③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の２つの側面から体験します。組織方針や目的などの上位工程から、現場運用への落とし込み、最終的な顧客接点までの流れの各場面で必要な考え方と手法を、グローバルな運営フレームをとり入れ、学んでいただきます。管理や手法に陥りがちな従来型のマネジメントに疑問を抱いている方が、センターマネジャーとしての明確な目的を確信できるようになります。
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