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ＣＣＡＪは研修を通して
「受講者がコールセンターで“自信”を持って働き、ステップアップしていくこと。」
そして、
「その人材が核となり、コールセンター全体が高品質で効率的に運営され、
企業価値の創出・維持に貢献し続けること。」
を目指しています。
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ＣＣＡＪスクールとして、コールセンターの職務・スキル定義を策定しました。
その定義に基づき、「ベーシックコース」と「専門コース」を設定し、受講者ご自身のレベルや課題に合わせたコンテンツをご用意し、基礎から専門までの知識・スキルを習得していただけます。 |
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コールセンターに求められるスキル・知識の習得 |
「ベーシックコース」では、コールセンターの職位毎に役割を明確にし、業務遂行に必要なスキル・知識を網羅的に学んでいただきます。
「専門コース」では、テーマ・課題にフォーカスした専門・高度なスキル・知識を習得し、自社センターの改善にお役立ていただけます。 |
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実習を取り入れ、スキル習得に繋がる“実践的内容” |
| 講義だけでなく、センターで起こりうる事象を題材に、ロールプレイングやグループワークといった実習を取り入れた、実践に即した講座です。学び、体験することで、分かりやすく、早期にスキルを身につけていただけます。 |
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他社との交流で視野が広がり、モチベーションアップに直結 |
実習を通じた他業種・他社との交流が、新たな発見を得て、視野を広げるチャンスです。さらに、その交流で、自身のレベルを把握し、同じ課題や悩みを共有することで、モチベーションアップに繋げていただけます。
社内研修にはない、公開講座ならではのメリットです。 |
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センターマネジメントの実践
～プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ～
（講師：石原康子氏） |
コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践（自ら示す事が）できるかです。センター運営の難易度をあげている『①人員が多い、②顧客接点に会話が存在する ③サービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の２つの側面から体験する。
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スーパーバイザーのマネジメント力向上講座
～コールセンターの状況を把握し、個を活かしながら成果向上を図る～ （講師：角脇さつき氏） |
“センターの状況を把握し、成果向上ためにどのような方策をとるか”、そして、“ＴＣが生き生きと活動していくためにどう働きかけるか”、「現場のマネジメント」の基本を討議や演習を取り入れながら実践的に学ぶ。
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■ スーパーバイザーの仕事術
～『先読み力』を活かした応対品質管理と個を尊重した人材育成～ （講師：宮竹直子氏） |
| ケーススタディや実習を通じて、応対品質向上を図るための「問題把握力」「原因追究力」「改善計画立案力」を鍛えると共に、「EQ理論」(自分の感情を上手に管理し思考と調和させ活用する)を取り入れた人材育成手法を学ぶ。
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基礎から学ぶ テレフォンスキル講座 （講師：角脇さつき氏） |
電話という非対面ツールの特性を理解し、対人コミュニケーションを円滑にする「テレフォンスキル」の基礎を学び、演習やロールプレイングを通じて、実践的に習得する。
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| ■ ロールプレイングで学ぶ
テレフォンスキルブラッシュアップ講座 （講師：角脇さつき氏） |
「応対が自己流になっている」「成長が実感できない」などの課題に対し、「ロールプレイング」と「講師のフィードバック」による実践的手法で、お客様に合わせた会話を構築する力を向上させる。
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育成スキル向上講座 ～研修とフィードバックの進め方を学ぶ～ （講師：仲江洋美氏） |
テレコミュニケーターの育成に必要な「研修」と、コーチングやフィードバックといった「個人指導」の両面から総合的に育成スキルを磨いていきます。まずは講義で知識や考え方を体系的に学び、その後に個人ワーク、グループワーク、ロールプレイなどのアクティビティを行なうことで、知識として得るだけではなく、自ら考え実践し、参加者と一緒に振り返ることで、体得します。
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スクリプト・FAQ作成講座
～効果的なスクリプトを、効率よく作成する～ （講師：仲江洋美氏） |
センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトやFAQを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやポイントを習得します。
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売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座
～顧客の購買心理を踏まえた成果に繋がるスクリプト作成のポイントを学ぶ～ （講師：山部典子氏） |
ヒトがモノを欲する心理を踏まえながら、顧客のニーズを引出し、そのニーズに合わせた魅力的な表現を活用しながら提案する手法など、すぐに使用したくなるスクリプトの作成のポイントを学びます。
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■ クレーム対応講座
(基礎編)
～お客様の信頼を倍増するためのクレーム応対の基本を学ぶ～ （講師：玉本美砂子氏） |
クレームの原因と対策を検証・策定し、お客様の物理的ニーズのみならず、心理的なニーズを満たす応対方法をご指導いたします。受講生の皆様が企業の即戦力としてご活躍いただけるよう、お手伝いいたします。
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■ クレーム対応講座
(応用編)
～解決が難しいクレーム対応の研究～ （講師：玉本美砂子氏） |
お客様の真意を読み取るスキルを身に付けるとともに、お客様の腑に落ちる説明の言葉・フレーズとはどのようなものか事例に基づいて研究し、対応力の向上をお手伝いさせていただきます。
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ＫＰＩマネジメント基礎講座
～基礎から学ぶ、KPIレポート作成・活用・分析手法の習得～ （講師：牧野 聡氏） |
重要KPIのロジック・個々のKPIから何が分かるのか理解を深め、KPIの体系化、KPI間の相関関係について解説する。実習では、KPIレポートの作成方法・作成サイクル、レポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学ぶ。
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コールセンター ストレスマネジメント基礎講座
コールセンター特有のストレスを考える～組織の健康測定とストレス低減策～ （講師：柴山順子氏）
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ストレスマネジメントの基礎知識の他、コールセンターストレス測定方法、組織的なストレス低減策事例を取り上げ、すぐできるトレーニングの実践やグループワークを通じて、自社に合ったワークケアを考えるための基本知識を学ぶ。
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お客さまから選ばれる電話応対～AI時代にも残る人の応対 （講師：河合晴代氏） |
これからのお客さまに選ばれる電話応対品質を、エクササイズ・ワーク・グループディスカッションを通して考え、実践的に学びます。
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電話応対品質マネジメント （講師：窪田尚子氏） |
センター全体を俯瞰したマネジメント視点で、電話応対品質向上に必要な取り組みの考え方や実践ポイントをグループディスカッションやワークなどの実践を通して学ぶ。
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モニタリングの基礎知識と成果のあがるフィードバックスキル （講師：富澤美奈子氏） |
企業におけるモニタリング、フィードバックの目的や重要性を確認した上で、クオリティマネジメントサイクルに沿って、基礎知識のみならず、品質管理担当者がすべきタスク、タスク推進における重要点やポイント、コツについて、講義やディスカッション、ワークを通して学びます。
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テレコミュニケーターのやる気を育む育成面談～コーチング （講師：河合晴代氏） |
テレコミュニケーターの「やる気」を引き出す育成手法（コーチング）を学び、実際の個人面談の動画事例（ありがちな面談ｖｓ目指したい面談）やロールプレイングなどを通し、「欠点指摘型だけの指導」からの脱却を図ります。
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