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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
コールセンター業界の動向から、CCAJの活動報告まで旬な話題を
お届けしております。


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| 最新号 | 2019 | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 | 2011 | 2010 | 2009 | 2008 | 2007 | 2006 |
2月19日(火)、20日(水)の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、 『CCAJコンタクトセンター・セミナー2019』を開催しました。今回も関心の高い6つのトレンド・課題にフォーカスした事例をご紹介いただき、延べ75社402名(招待者含む)が受講されました。2日目のセミナー終了後には 懇親会を開催しました。
CCAJ セッション1  『顧客の期待変化に応えるコンタクトポイントのあり方
  ? カスタマーサポートから実現するCX実践のヒント ?』
CXを向上させることで企業競争力の優位性を確保しようという動きが加速する中、カスタマーサポート領域がどのように関われば良いのか。実践的な役割に関する議論が進められました。
CCAJ セッション2  『自動音声認識による全数評価とモニタリングによるサンプル評価の運用
  ? 一人ひとりが考え動き、質の向上を図る仕組み ?』
応対品質の維持・向上のために、自動音声認識を用いた全数評価と、モニタリングによるサンプル評価を行っている2社の事例を紹介。具体的な事例をもとに、品質向上のための仕組み作りが議論されました。
CCAJ セッション3  『AI 事始め ? コールセンター事例に学ぶAI の取説 ?』
働き方改革推進の中、お客様へのサービス向上に加えて、業務効率化や生産性向上が強く求められています。スピーカー2社による間接業務でのAI活用事例とともに、今後のAI活用の方向性について議論されました。
CCAJ セッション4  『海外視察 EU ドイツのコンタクトセンターのいま…』
30回目を迎えた昨年のCCAJ 海外スタディーツアーでは、ドイツのコンタクトセンター6拠点を訪問。各訪問先に関して、ツアー参加者3名による肌感覚あふれるレポートが示されるセッションとなりました。
CCAJ セッション5  『音声とテキストのシームレスオペレーションを実現する』
音声による応対と、チャットなどのテキスト対応のシームレス化を進めるために、有人によるチャットオペレーション導入と、テクノロジーによる支援システム提供という2 つの観点からセッションが進められました。
CCAJ セッション6  『コンタクトセンターの人材難を救うためのAI の活かし方』
音声認識とAI が、センターの人材流出や採用難、定着難などの課題解決につながるとの期待が高まる中、有人チャットの導入・拡大、AI 活用、音声認識の導入の連動の可能性について、セッションが進められました。

詳細は、CCAJ News 3月号 [Vol.264] をご覧ください。
■ CCAJコンタクトセンター・セミナー2019
  〜人とAI が切り拓くコンタクトセンターの未来〜

  2月19日(火)、20日(水)の両日、東京都千代田区のアーバンネット神田カンファレンスで、 『CCAJコンタクトセンター・セミナー2019』を開催しました。今回も関心の高い6つのトレンド・課題にフォーカスした事例をご紹介いただき、延べ75社402名(招待者含む)が受講されました。2日目のセミナー終了後には 懇親会を開催しました。

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■ 2019年度CCAJスクールのスケジュール
  2019年度のCCAJスクールは、東京・大阪・札幌・沖縄で計47回を開催します。さらに、「AI チャットボット」「ナレッジマネジメント」をテーマにした新講座も予定しております。皆様のご参加をお待ちしております。
■ コンタクトセンターQ&A
  (Q)採用したテレコミュニケーターが研修中に辞めてしまうことが多く、困っています。研修中の早期離脱を防ぐには、どうしたらよいでしょうか。

回答者:仲江 洋美 氏 (ビーウィズ株式会社 品質マネジメント部 部長)
・CCAJ スクール
「育成スキル向上講座 ?研修とフィードバックの進め方を学ぶ?(旧トレーナー講座)」講師
「スクリプト・FAQ 作成講座 ?効果的なスクリプトを、効率よく作成する?」講師
■ 2018年度「新人マネージャー勉強会」を開催しました
  〜センター見学会・ワールドカフェ形式と新たな企画も取り入れました〜
  人材育成委員会が実施する「新人マネージャー勉強会」は、2013年度に新企画としてスタートしました。これまでにCCAJの活動になかった形式の「同じメンバーによる半年間にわたる学び・交流の場」として、6年間で64名の方々にご参加いただきました。
2018年度は、全4回のうち1回を大阪で初めて開催し、さらにコールセンター見学会やワールドカフェ形式のディスカッションなど新たな企画を取り入れました。本誌ではその開催模様を報告します。
■ 協会日誌

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