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 2017年10月22日(日)〜28日(土)の日程で、第29回「CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察」を開催しました。アメリカのソルトレイクシティ・ラスベガスを訪問し、6社の視察をするなど充実したツアーとなりました。その模様を、参加者の皆さんのレポートでご報告します。
視察先レポート ※詳細は、CCAJ NEWS 12月号 [Vol.249] をご覧ください。
Salt Lake City
1.JetBlue Airways
◆企業情報
米国で中堅の航空会社。現CEO のデビッド・バーガーとデビッド・ニールマンが1998年に立ち上げたアメリカのエアラインとしては最も後発隊のひとつ。現在、米国29州、ワシントンDC、プエルトリコ、米国バージンアイランド領を含む100箇所、海外ではカリブ海や南アメリカの21ヶ国で就航。本社はニューヨーク州ロングアイランドシティ、従業員数は19,000名。
◆所感
自社のコンタクトセンターやそこで働く仲間、また業務に誇りと自信をもっている点に強く感動した。また、在宅勤務率95%以上で問題なくオペレーションされている点も特筆すべきで、クルーの採用に関しても募集すると数十倍の競争率で人材が短期間で確保できる等、アメリカにおける在宅勤務の人気と高い普及率に驚いた。
2.CONVERGYS
◆企業情報
アメリカでも1、2を争う売上規模を誇る、アウトソーシングコンタクトセンターの大手。本社はオハイオ州シンシナティ。
主に大企業向けにコンタクトセンター業務サービスを提供し、自動車、情報通信、金融、保険、テクノロジー、小売、ヘルスケア、半導体などさまざまな業種に対応。
グローバルに展開しており、33カ国、150箇所、年間のコンタクト数は80億、12万人の従業員を要している。「グローバルオペレーティングレベル」を進め、世界のどの拠点でも一貫したクオリティでオペレーションができるところが強みであり、クライアントからも評価されている。
◆所感
アウトソースなのでクライアントによってそれぞれ課題や取り組みが異なる点や事業所でのKPIマネジメントの進め方などは日本と共通しているものが非常に多く、新しいと感じるものは正直多くはなかった。アウトソーサーとしての育成方法や採用の取り組みや課題も同様に日本と共通していた。AIやマルチチャネルも先進的に進めている印象だったが、クライアントのニーズに依存し積極的にアプローチしている印象は受けなかった。いくつか見たクライアント業務では電話のチャネルの比重が日本とさほど変わらないのは意外だった。
3.Rocky Mountain Power
◆企業概要
アメリカ西部、中西部11州190万世帯へのエネルギー( 電力・ガス) 供給を担うバークシャー・ハサウェイ・エナジー社傘下のエネルギー会社。ユタ州・アイダホ州・ワイオミング州にエネルギーを供給している。
◆所感
コンタクトセンターそのものの構造、運用手法は非常にオーソドックスであり、先進技術の導入等の環境整備は日本と大きく変わりはない。一方、一つひとつの取組みについて、効果検証と改善活動、その継続に力を入れており、各種指標に対して効果的な運用が定着しており、成果を得る運営手法に長けていると感じた。
特に、離職率の低さが印象深く、手厚い研修と教育の仕組み、ナレッジツールの充実によるエージェントサポート、繁閑によらない運用体制による雇用確保、遊び心のある評価制度などの工夫により定着率を高めていることが伺えた。雇用条件や立地環境等の地域特性の違いはあるが、参考にできる施策は取り入れたい。
Las Vegas
4.TELUS International
◆企業概要
カナダの大手通信会社TELUS社の関連会社で、カナダ/バンクーバーを本社とするグローバルアウトソーシング企業。
TELUS Internationalは、2005年にフィリピンのBPO企業に資本参入したところから始まっている。当初、自社の企業文化にマッチするアウトソーサーを米国内で探していたが、TELUS社が求める企業の選定が難航したため、自社にマッチするアウトソース企業を設立することを決める。そこで、北米と親和性のある文化を持ち、英語での対話力も高いフィリピンでの検討を開始し、当時マニラに本社を置いていたAmbergris Solutions社との提携に行き着いた。2007年からTELUS International Philippines としての事業を開始している。
◆所感
アウトソーサーはクライアントの企業理念をよく理解し、その一員として業務を実施することが求められるが、TELUS International は自社の企業文化の醸成に非常に注力しており、それに沿った営業活動、実務運用をバランスよく実施することで、自社ブランドを確立できている。
また、日本ではあまり見られない地域へのコミュニティ活動や自社文化醸成の取り組み等が、社内向けブランディングにもなっており、従業員の団結力向上に繋がっていた。
日本でもこうした取り組みは従業員満足度を高め、高い顧客満足度を維持できる、より強い組織を構築する上で有効であると感じた。
5.Williams-Sonoma
◆企業概要
1956年にカリフォルニア州のソノマに設立。社名の由来は、創設者のチャック・ウィリアムズとソノマで設立したことから来ている。その後、1972年にカタログによる通信販売を開始、1999年にWebサイトを開設。
現在は国内と海外あわせ645 店舗ある。8つのブランドを展開しており、家中の家具や小物まで全てを提供している。
◆所感
同社の特徴として、きめ細かいカスタマーサービスを行なっているにも関わらず、ホームエージェントが主流というカスタマケアには少々驚かされた。日本でも焦点になるセキュリティ面では、米国の特徴なのか、クレジットカード番号の保護に重点を置いており、氏名や電話番号・住所といった情報については、そこまで重視していないようだった。また、エージェントの顔が見えることにはこだわりはなく、実務面でのフォローに力を入れており、カタログや家具等における繁閑対応時の増員はハードルが高いとされるが、同社はピーク対応で通常時の2倍という1,000名規模の増員を行っており、ナレッジベースやSV・コーチでの監視について充実されていると感じた。ただ、それ以外のツールや労働管理システム、休憩室などについては、先進的な事は特に取り入れていないようで、非常に堅実な企業体質だと感じた。
6.Zappos.com
◆企業概要
靴を中心とした衣料品のオンライン販売会社。従業員数は約1,500 人。
1999年にサンフランシスコに設立。2005年にラスベガス近郊のヘンダーソンに移転。24時間365日顧客サポートを行う上で、「眠らない街」であるラスベガス近郊が企業文化に最も適合する場所と判断。2007年にNIKEと取引を開始し、これを機に同社の知名度が大きく向上。2009年にAmazonに買収される。Amazonの物流サービスが同社の成長には必要と判断したが、以後もZapposの企業文化の独立性は保持し続ける。
◆所感
Zapposの企業文化に触れて、成長し続ける理由を改めて感じることができた。同社ではカスタマーサービスはコストではない、顧客サービスこそがビジネス成長の投資であるとの考えに大きな衝撃を受けた。カスタマーサービスのあり方について、改めて考える良い機会であった。
今回の視察で訪問した他の企業も同様ではあるが、特に従業員へのサービスに投資している印象がある。経営者の思想が強く反映されており、利益や効率重視ではなく、共同生活体、同志の集まり、といった印象を覚えた。
【CCAJ スタディーツアー 団長所感】
今回の視察は、アメリカのユタ州ソルトレイクシティとネバダ州ラスベガスの2 都市を訪問し、業種や規模の異なる6社の視察となりました。
特筆するAI 等最先端の技術はなかったものの、共通して顧客サービスと従業員満足については徹底されており、コンタクトセンター運営の原点回帰をさせられました。
また、社会の背景は違えども在宅勤務の普及も興味深い内容となりました。
各社の施設見学を通じ、幅広く情報収集・意見交換を行なうことができ、いずれの視察先も特徴的であり、また訪問先では各社とも非常に熱心に応対していただき、多くの知見を得ることができました。
今回の視察において、参加者メンバー相互の情報交換や交流も活発に行われ、それぞれに刺激を受けるとともに、今後につながるネットワークができたことも大きな成果でした。
終わりに有意義な視察の企画・実施にご尽力いただきましたCCAJのスタッフの皆様と、現地でお世話になったコーディネーター及び関係いただいた皆様に参加者一同心から御礼申し上げます。

東京ガスカスタマーサポート株式会社 田中 直樹
詳細は、CCAJ News12月号 [Vol.249] をご覧ください。
■ 第29回 CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 開催報告
  2017年10月22日(日)〜28日(土)の日程で、第29回「CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察」を開催しました。アメリカのソルトレイクシティ・ラスベガスを訪問し、6社の視察をするなど充実したツアーとなりました。その模様を、参加者の皆さんのレポートでご報告します。

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■ 第6回会員交流会を開催しました
  2017年10月31日(火)、東京・九段下のホテルグランドパレスで、第6回会員交流会を開催しました。CCAJでは、会員に有意義な情報を提供するとともに、会員間の親睦を図ることを目的に「会員交流会」を開催しています。今回は2つの講演会を開催。定員を上回る170名以上の皆様にご参加いただき、大変盛況でした。
また、会員相互の交流を深めていただく第2部の懇親会にも、多くの皆さまにご参加いただきました。

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