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CCAJ Newsは、毎月会員向けに発行している協会報です。
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会長ご挨拶

社団法人創立20年を迎えて


一般社団法人日本コールセンター協会 会長 船津 康次

 当協会は、2017年4月に社団法人創立20周年を迎えました。1988年に発足した任意団体「日本テレマーケティング協会」の時代を含めると、およそ30年の歴史を持つ団体となりました。協会の発足に携わった皆様を始め、ご指導・ご協力いただいた関係省庁・会員の皆様方に心より厚くお礼申し上げます。
 当協会の歴史には三つの節目がございます。一つには、テレマーケティング事業を社会に広く認知させ、普及・発展させることを目指し任意団体「日本テレマーケティング協会(JTA)」を創設したことです。
二つには、特定商取引に関する法律(当時の訪問販売等に関する法律)に電話勧誘販売に関する規制が加わったことにより、法人格を社団法人とし、より社会的責任が強まったことが挙げられます。三つには、私が会長を拝命した年に、公益法人制度改革に伴い社団法人から一般社団法人に移行するとともに、「日本コールセンター協会(CCAJ)」へと名称を変更したことです。
 この間、コールセンターはめざましい進歩を遂げました。20年前には電話を使ってお客様と対応することが主な業務でしたが、IT技術の進展に伴い、電話以外のWeb、eメール、ソーシャルメディア、チャットなどのチャネルが多様化したことに加え、ビッグデータの活用なども相まって、より付加価値の高い業務を行えるようになりました。もはやコールセンターは顧客接点の最前線との認識を各企業が持ち、顧客の声を分析し社内に還元する戦略拠点として現在も成長し続けています。
 振り返ると、2011年3月に東北地方を中心とした東日本大震災が甚大な被害をもたらしました。その年に宮城県で予定していたコンタクトセンター・セミナーの開催を見合わせるべきではないかとの議論もありましたが、復興に少しでも貢献できればという思いで開催し、多くの方にご賛同いただき、お集まりいただくことができました。この震災を契機に、多くの企業がBCP対策に注力いただくこととなり、東北地方をはじめ全国各地にコールセンターの分散化をもたらし、地方経済の活性化と発展に多少なりとも貢献できるようになったと思います。
 また、かねてより会員の皆様から要望が強かった会員相互の交流・最新トレンドの情報共有を目的に「会員交流会」を2012年から開催し、年々参加される会員が増加し協会の恒例行事として定着していることも協会の発展に寄与していると考えます。
 さて、今後に目を向けますと、「働き方改革」「東京オリンピック・パラリンピック」といったキーワードが挙げられます。
 労働力人口の減少や長時間労働の解消など、働き方改革が推進されていますが、我が業界を顧みますとAIの導入などに見られるように効率化の一助を担うことができると考えます。
 また、東京オリンピック・パラリンピックを控えてインバウンド人口が増加するなか、コンタクトセンターにも外国のお客様に対する「おもてなし」が今まで以上に求められます。
 業界が今後も健全に発展し、消費者をはじめお客様の信頼のもとにコンタクトセンターを活用いただけるようたゆまない努力をすることをお約束して、本記念特別号のご挨拶とさせていただきます。
詳細は、CCAJ News 協会社団法人創立20周年記念特別号 をご覧ください。
会長ご挨拶
任意団体として発足
社団法人としての歩み
CCAJ として
協会の今
さらなる発展を目指して

(19.3MB)

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